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社工风采

“红橙作伴”社区骨干团队协作能力提升小组

发布日期：2017-8-21

   选送单位：厦门市湖里区开心社工服务中心

案例名称： “红橙作伴”社区骨干团队协作能力提升小组

2016年度全国百优社会工作专业服务案例评选

申报表

案例名称

“红橙作伴”社区骨干团队协作能力提升小组

案例

起止时间

2016年10月9日——2016年11月9日

申报单位

厦门市湖里区开心社工服务中心

机构名称

厦门市湖里区开心社工服务中心

所在省

福建省

所在市

厦门市

申报人姓名

骆萍芬

联系方式（电话）

18850338754

电子邮箱

940182112@qq.com

QQ

940182112

 是否已经

出版

□是         t否

是否保证产权并同意出版

t是，同意         □否，不同意

案例类别

□个案t小组□社区

案例领域

  □儿童及青少年        □妇女家庭        □老龄事业

 

  □优抚安置            □社会救助        □禁毒戒毒

 

  □矫治帮扶            t社区建设        □社会工作发展

 

  □综合及其他

案例概述

9月初，社会工作者对XX社区24名工作人员进行了问卷调研及访谈，详细了解他们在工作成长等方面的需求。综合分析调研结果，社会工作者发现XX社区的工作人员对“团队协作能力提升”的需求比较大，主要集中在“处理矛盾和冲突的能力”、“分工协作”、 “沟通能力”等方面。针对XX社区工作人员存在的问题和需求，社会工作者在优势视角的理论指导下，运用小组工作的发展性模式，设计了“红橙作伴”社区骨干团队协作能力提升小组。在该小组中，社会工作者主要扮演支持者、使能者、关系协调者、服务提供者的角色，综合运用“倾听、澄清、鼓励和支持、自我流露、引导、提问、联结、对质”等服务技巧，引导组员探索自我，发挥潜能，重新审视自己在团队中的角色和定位，帮助组员掌握积极应对冲突和情绪的技巧，促进组员之间团结友爱、互帮互助、共同协作的能力。

所在单位

推荐意见

 

 

单位（盖章）   

年  月  日

专家评审

意见

 

 

 

 

                                             年   月   日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

“红橙作伴”社区骨干团队协作能力提升小组

骆萍芬1郭锴2

（1.厦门市湖里区开心社工服务中心，厦门361000； 2.厦门市湖里区开心社工服务中心，厦门361000）

 

一、案例背景

厦门市XX社区辖区面积约12平方公里，主要由航空港片区、铁路片区及分布于高崎、中埔、殿前的划拨地块组成。社区总人口约7817人，共有企事业单位993家，个体工商户131家。社区呈现点多、线长、面广、“插花地”多，人口分布散，企业多的特点，是我市岛内面积最大的社区。为了方便服务群众，社区在殿前铁路家园、机场温馨家园分别设置了办公点。这样的设置虽然极大地方便了企业和居民，却也在一定程度上阻碍了两个办公地点工作人员之间的沟通交流，团队中逐渐出现“次团体”的现象。

二、案例分析

9月初，社会工作者对XX社区24名工作人员进行了问卷调研及访谈，详细了解他们在工作成长等方面的需求。综合分析调研结果，社会工作者发现XX社区的工作人员对“团队协作能力提升”的需求比较大，主要集中在“处理矛盾和冲突的能力”、“分工协作”、 “沟通能力”等方面。

今年9月中旬，“莫兰蒂”台风袭击厦门后，XX社区辖区范围受灾严重，全体工作人员发挥团队力量，众志成城，进行了持续两周之久的抗台救灾工作。然而在这个过程中，团队存在的一些问题也逐渐显露出来，如团队的分工不明确、遇到冲突时倾向于采用比较负面的处理方式等。

针对XX社区工作人员存在的问题和需求，社会工作者在优势视角的理论指导下，运用小组工作的发展性模式，设计了“红橙作伴”社区骨干团队协作能力提升小组。在该小组中，社会工作者主要扮演支持者、使能者、关系协调者、服务提供者的角色，综合运用“倾听、澄清、鼓励和支持、自我流露、引导、提问、联结、对质”等服务技巧，引导组员探索自我，发挥潜能，重新审视自己在团队中的角色和定位，帮助组员掌握积极应对冲突和情绪的技巧，促进组员之间团结友爱、互帮互助、共同协作的能力。

三、服务计划

3.1 小组理念：优势视角和赋权视角

在小组设计中，我们采用优势视角，引导组员关注个人的内在力量和优势资源，将赋权的概念和视角运用到小组中去，并结合 XX社区的具体特点，尝试探索一个符合服务对象个性化特点的工作方法。

赋权是一个助人自助的过程。通过组前访谈，我们发现，虽然社区工作人员在团队协作方面面临着一系列的问题，但是在每个人身上，都具备这样或那样的特点，如愿意关心别人、帮

助别人，执行力强，有想法等。然而，在很多时候，他们并没有注意到自己的这些优点，也没有关注到其他组员的一些优点，相反，更多采用一种“问题视角”，特别强调自己的弱点和别人的不足。因此，我们通过调动组员自身的潜能，发现自身的力量来解决所面临的问题和困难，是非常重要的，这成为我们这个小组的中心。从个人层面来看，发现自己的优势和潜能，可以帮助他们增强自信心，从消极悲观转向积极乐观的人性观，从问题缺陷转向优势力量；从人际互动的层面来看，通过小组动力，组员可以更加理解和包容，容易培养团队归属感。

3.2 小组目的及预期成效

3.2.1 小组目的

（1）通过小组帮助服务对象进一步认识自我和他人；

（2）帮助服务对象掌握处理情绪和冲突的积极方法，促进相互理解；

（3）通过实践操作训练服务对象的分工能力，提升团队协作能力。

3.2.2 预期成效

（1）在知识层面，每个组员能够说出高绩效团队的5个特征。

（2）在认知层面，每个组员能够从优势视角出发，说出自己和其他组员的5个优点；每个组员能够在85%的情况下，以正面字句取代负面字句来描述团队中遇到的问题或负面事件。

（3）在技巧层面，每个组员能够掌握3个冲突处理的技巧。

（4）在感受层面，85%以上的组员对团队的归属感提高1分（总分1-5分计）。

（5）在行为层面，于未来两周内，85%以上的组员每周平均3次以上会有帮助其他组员的行为。

3.2.3 小组性质

本小组采用发展性模式，为身心成长类小组。

3.2.4 服务对象

XX社区24名工作人员

3.2.5 小组时间

2016年10月9日至11月9日，共6节活动，每节约60分钟。

3.2.6 小组程序

时间

工作内容

准备阶段

1.需求调查，了解服务对象的需求；

2.根据服务对象需求制定活动方案，撰写教案；

3.与社区对接，确定开展活动时间、地点、设备等；

4.进行人员招募，确定参与人数；

5.物资筹备，保证活动顺利进行；

6.人员分工与场地布置。

实施阶段

1.小组第一节主题：“认识自己”

帮助组员了解小组背景、主题、目标，引导组员共同制定小组契约；并通过“找手掌”的互动体验让组员重新观察自己，认识自己。

2.小组第二节主题：“欣赏他人”

通过热身游戏，让组员放松身心，进入小组状态；通过“优点轰炸”以及“优点集装箱”的环节，让组员以积极的视角，关注到自己和他人的优点；鼓励分享。

3.小组第三节主题：“目标一致”

在大家逐渐开始有“优势视角”的意识之后，通过设置“排队”和“棉花糖挑战赛”两个互动体验，引导大家建立一致性的团队目标。

4.小组第四节主题：“冲破云霄”

在小组内在动力逐渐形成的基础上，通过角色扮演的方式，让大家体验冲突；并通过头脑风暴，思考如何有效地解决冲突，掌握冲突的应对方法。

5.小组第五节主题：“合理分工”

结合社区近期活动，社会工作者引导组员根据个人特质自行分工，共同完成一项任务挑战；通过实践演练形式，进一步强化组员在小组中所学到的知识和技巧，加强彼此之间的联结和互助。

6.小组第六节主题：“团结友爱”

通过“寻宝大作战”检验小组的学习成果；社会工作者带领组员总结整个小组过程中的学习，引导组员看到自己的改变，增强团队信心。

结束阶段

1.整理活动现场，保持场地干净，物资整齐；

2.给服务对象发放反馈表，收集反馈意见；

3.整理活动材料，并将活动制作新闻稿，及时发布进行线上分布；

4.后续跟踪服务对象情况，了解服务对象建议，寻问服务对象最近的改变；

5.对活动进行评估。

四、实施过程

4.1 小组计划以及过程

第一节  认识自己

日期

2016.10.09下午16：00——17：00

地点

XX社区居委会

目标

1.建立小组规范，了解小组的目的与内容；

2.引导服务对象间的互动和互助，与服务对象建立初步的关系；

3.帮助服务对象提高认识自我与自我察觉的能力。

流程

时间

活动名称

活动目的

主要内容

所需物资

5min

与你相遇，好幸运

1.社会工作者与成员相互认识；

2.介绍本小组的性质及目的。

1.社会工作者向成员介绍自己及助理；

2.社会工作者向成员介绍本次小组的性质以及小组目的；

3.社会工作者介绍本次活动的主要内容。

小蜜蜂

5min

乌龟与乌鸦

破冰游戏，活跃气氛；

1.社会工作者说明游戏规则；

2.在活动过程中活跃气氛。

轻音乐

5min

规则在心中

制定小组规范

社会工作者和服务对象一起讨论，共同制定小组规范

小组契约书

签字笔

15min

找手掌

1.让服务对象观察并画出自己的手掌；

2.通过找手掌环节让服务对象增强多了解自我的意识。

1.认真观察自己的手掌，包括大小、粗细、长短等细节；

2.社会工作者给每位服务对象分发纸张和笔，要求每位服务对象在同一位置用笔画出自己的手掌；

3.将所有服务对象画的手掌纸张回收打乱，服务对象从中寻找自己的“手掌”；

4.测试服务对象对自己身体部分的熟悉感。

电脑

投影仪

音响设、

签字笔

A4纸

20min

用20个词写出心中的自己

让服务对象写出20个词来形容自己

1.引导服务对象从身体、性格等维度全方面地认识自己；

2.给服务对象发放白纸，让服务对象在纸上写下20个词形容自己。

签字笔

A4纸

10min

社会工作者总结、预告下节

梳理本节内容，总结活动所得

社会工作者总结本节小组活动内容，提醒服务对象遵守小组规范，并预告下节活动内容。

 

目标达成情况

1.热身游戏让现场气氛活跃了起来；

2.社会工作者的介绍让服务对象明白这次小组的目的以及内容；

3.“找手掌”和“用20个词写出心中的自己”让服务对象从身体到性格对自己有一个清晰的认识。

 

第二节  欣赏他人

日期

2016.10.12下午16：00——17：00

地点

XX社区居委会

目标

1.服务对象适应小组，彼此之间的互动进一步增加；

2.通过热身游戏，让服务对象放松身心，进入小组状态；

3.通过“优点轰炸”和“优点集装箱”的环节，让服务对象以积极的视角，关注到自己和他人的优点。

流程

时间

活动名称

本活动目的

主要内容

所需物资

5min

回顾介绍

回顾之前活动，简要介绍本次活动。

1.带领服务对象回顾上节活动内容

2.简单介绍本次活动的主要内容和目的

小蜜蜂

10min

爱的抱抱

活跃气氛；促进沟通与互动。

1.服务对象手拉手，拉成一个大圆圈走动；

2.社会工作者直接说一个数字，服务对象听到后立刻寻找伙伴，组成这个数字，被剩下的服务对象就进行惩罚。

惩罚便签

欢快音乐

音乐播放设备

30min

优点集装箱

让服务对象以积极的视角，关注到自己和他人的优点。

1.让服务对象在“试卷”上写出每一个组员的一个优点；

2.在每个服务对象完成“优点测试”后，将“优点”一条一条剪下来；

3.然后将“优点”纸条按照服务对象名字汇总，装进写有该服务对象名字的粉色信封——“优点集装箱”；

4.每个服务对象拿到属于自己的“优点集装箱”，打开看看来自他们的赞美。

 

粉色信封

优点测试试卷

签字笔

剪刀

10min

服务对象分享

鼓励服务对象勇敢分享来自他人的赞美以及表达自己感受。

1.服务对象随机发言，分享优点；

2.引导服务对象表达这次活动的感受。

 

 

5min

社会工作者总结、预告下节

梳理本节内容，总结活动所得。

社会工作者总结本节小组活动内容，并预告下节活动内容。

 

目标达成情况

1.通过热身游戏，让服务对象放松了身心，顺利进入小组状态；

2.通过“优点轰炸”和“优点集装箱”的环节，让服务对象学会了以积极的视角去关注到自己和他人的优点。

 

第三节  目标一致

日期

2016.10.19 下午16：00——17：00

地点

XX社区居委会

目标

1.增强整个小组的凝聚力和集体归属感；

2.通过设置“棉花糖挑战赛”互动体验，引导大家建立一致性的团队目标。

流程

时间

活动名称

活动目的

主要内容

所需物资

5min

社会工作者开场

 

1.回顾前两节活动内容
2.介绍本节活动主题及内容

小蜜蜂1个

5min

雨点变奏曲

热身游戏，活跃气氛

1.组员在社会工作者的指导下完成表现“小雨”、“中雨”、“大雨”和“暴雨”的动作：
“小雨”——手指相互敲击
“中雨”——两手轮拍大腿
“大雨”——大力鼓掌
“暴雨”——跺脚
2.社会工作者说“现在开始下小雨，小雨逐渐变成中雨，中雨变成大雨，大雨变成暴风雨，暴风雨减弱成大雨，大雨变成中雨，又逐渐变成小雨......，最后雨过天晴”

 

35min

棉花糖的邀请

1.个人目标与团队目标的统一；
2.合理利用资源；
3.团队沟通与协作，熔炼团队；
4.个人责任心与执行力的一致。

1.分四组进行；
2.服务对象利用社会工作者提供的道具，在规定时间内，搭一座棉花糖塔，棉花糖必须在塔的顶部，完成的小组举手示意，由社会工作者进行测量，测量的高度为棉花糖到桌面距离，最高的那个小组获胜；
3.说明注意事项。

棉花糖一个
棉线一捆
胶带一条
意大利面20根
剪刀一把
卷尺一个
A4纸、铅笔4份

10min

分享环节

分享游戏体验感受

先讨论，然后每组派一名代表发言。

无

5min

分享总结

社会工作者总结

社会工作者总结，预告下一节活动。

 

目标达成情况

1.热身游戏以及相互的分享增强了服务对象之间的凝聚力跟对集体的认同感；

2.“棉花糖挑战赛”互动体验让服务对象体会到了个人目标与团队目标达成一致的重要性。

 

第四节  冲破云霄

日期

2016.12.26 下午16：00——17：00

地点

XX社区居委会

目标

1.当面对冲突，让服务对象学习如何积极应对；

2.让服务对象模拟体验冲突情境，共同讨论积极的应对方式。

流程

时间

活动名称

活动目的

主要内容

所需物资

10min

排队

1.热身游戏，活跃气氛；
2.了解组员的生日日期；

1.分组进行：先邀请一半组员按“兄弟姐妹”数量排队，让剩下组员猜队伍是按什么顺序排列；
2.换另一半组员按“鞋码”大小排队，另一半组员猜；
3、全部组员按“生日”先后顺序排列。

兔子舞歌

20min

情境模拟

感受冲突产生时的不良情绪。

1.选择若干名服务对象，根据社会工作者剧本演绎情景剧；
2.先讨论，后表演。

情境剧本

15min

头脑风暴

集思广益，服务对象分享冲突解决办法。

1.分发一本便利贴，每个服务对象在贴纸上写下处理冲突的方法；
2.将所有服务对象写下的便利贴汇总，根据不同类型分类整理；
3.每组派代表分享冲突解决办法。

便利贴4本
中性笔1盒

10min

分享感受

分享情境模拟感受。

扮演角色的服务对象分享冲突感受，并表达参加本节活动的感受。

 

5min

社会工作者总结

 

1.社工根据每个小组的冲突解决办法，做总结，并做适当补充；

2.布置学员手册作业，通知下次活动时间。

 

目标达成情况

1.情景模拟让服务对象感同身受，懂得如何应对此类冲突的发生；

2.提高了服务对象积极处理各种冲突的意识。

3.通过服务对象讨论，让服务对象了解到冲突发生的情景，共同商讨应对策略；

 

第五节 合理分工

日期

2016.11.4上午10:20：00——12：00

地点

XX社区居委会

目标

1.提高服务对象合理分工的意识；

2.通过实践演练帮助服务对象巩固之前小组活动所学内容。

流程

时间

活动名称

活动目的

主要内容

所需物资

5min

回顾介绍

回顾之前活动，简要介绍本次活动。

1.带领服务对象回顾之前的活动；

2.简单介绍本次活动的主要内容和目的。

小蜜蜂

90min

XX厨房

1.通过实践演练帮助服务对象巩固之前小组活动所学内容；

2.提高服务对象合理分工的意识。

1.食材采购；

2.食材处理；

3.烧烤有你。

烧烤相关物资

5min

分享

鼓励服务对象表达活动感受。

1.鼓励服务对象表达对本节活动和对整个活动的感受；

2.社会工作者总结发言。

 

 

第六节 团结友爱

日期

2016.11.09下午16:00——17：00

地点

XX社区居委会

目标

1.通过“赢得领导”检验小组成果；

2.社会工作者总结整个小组过程；

3.梳理每节活动的内容，帮助服务对象认识自身的成长。

流程

时间

活动名称

活动目的

主要内容

所需物资

5min

开场

 

1.回顾前两节活动内容
2.介绍本节活动主题及内容

小蜜蜂1个

10min

寻宝游戏

1.活跃课堂气氛；
2.体会团队合作精神。

1.分组进行：社会工作者把寻宝游戏分工表分给各小组的组长，让他们在5分钟之内集齐表中所列物品，并展示在全部组员面前；
2.社会工作者检查最快完成的小组是否收集到了所有物品；
3.引导组员进行讨论：是否全员参与；是否事前计划......

寻宝游戏表

30min

赢得“领导”

1.让组员体会团队共同合作完成任务时的合作精神；
2.让学员体会团队是如何选择计划方案及如何发挥所有人的长处的；
3.让学员感受团队的凝聚力。

1.将服务对象分成两个小组；
2.社会工作者让组员站成一个大圆圈，选其中的1个组员作为起点；
3.说明游戏规则：我们每个小组是一个社区，现在我们社区来了一位“领导”（即绒毛玩具、乒乓球、魔方等）。它要在我们社区的各个岗位都看一看，我们大家一定要接待好这个领导，不能让领导掉到地下，一旦掉到地下，领导就会很生气，同时游戏结束。
4.“领导”巡回规则如下：
A“领导”必须经过每个团队组员的手游戏才算完成；
B每个团队成员不能将“领导”传到相邻的组员手中；
C社会工作者将“领导”交给第一位组员，同时开始计时；
D最后拿到“领导”的组员将“领导”拿给社会工作者，游戏计时结束。
E3个或3个以上组员不能同时接触领导。
（5）社会工作者用一个“领导”让组员做一个练习，熟悉游戏规则。真正开始后，社会工作者会依次将3个“领导”从包里拿出来递给第一位组员，所有组员都被传至社会工作者手中时游戏结束；
（6）此游戏可根据需要进行3—4次，每一次开始前让小组组员自行决定用多少时间。社会工作者只需问“是否可以更快”即可。

三个玩偶

15min

梳理总结

1.社会工作者总结整个小组过程；

2.梳理每节活动的内容，帮助服务对象认识自身的成长。

1.社会工作者总结整个小组过程，梳理每节活动的内容，帮助服务对象认识自身的成长；

2.社会工作者感谢服务对象在整个小组中的配合和支持；

3.鼓励服务对象将小组的内容运用到生活中，送上对服务对象的祝福。

反馈表

签字笔

目标达成情况

1.通过“赢得领导”检验了服务对象在整个小组过程中的团队协作能力的提升；

2.社会工作者总结整个小组过程，梳理每节活动的内容，服务对象在这个过程中看到了自身的成长。

 

 

 

 

4.2 小组发展状况

4.2.1 小组初期阶段（1—2节）

前期准备的核心环节是招募组员和设计符合组员实际情况的小组计划。由于本小组的对象为社区工作人员，比较集中，所以招募相对容易，共有24名人员参加了本次小组。其中，由于8名社区两委的协作能力较强，所以以16名社区工作者为主要服务对象。基于前期的调研和访谈，社会工作者对服务对象的需求有了全面清晰的了解。在小组正式开始之前，社会工作者与组员共同商议了小组活动的时间、频次、地点以及开展形式，并且充分尊重组员的个别化需求，修订了具体的服务计划。

在小组初期阶段，首要任务是破冰，建立社会工作者与组员之间以及组员之间的信任关系。社会工作者通过简单的互动游戏“乌鸦与乌龟”，让组员气氛迅速活跃起来。随后，社会工作者进行了简要的自我介绍，同时对本小组的主题及背景进行了详细说明。接下来，社会工作者带领组员一起制定了小组契约。在确保大家对小组有了基本认识之后，社会工作者引导组员正式进入了小组主题“认识自己”。社会工作者以刚经历的“莫兰蒂”话题为切入点，引导组员表达抗灾过程中的感受。组员A描述了抗灾过程中组员的表现，并表达了对组员行为的肯定及赞扬。组员B说“阿北是最辛苦的，不管什么脏活苦活，他都是第一个往上冲，真的佩服也感动”。

在倾听了一系列分享后，社会工作者抛出核心主题：很高兴听到你们的互相支持、互相赞扬。在这个过程中，你的感受是什么样的？你是否关注到了自己，是否还记得自己的感受呢？我们常常会把目光看向别人或是外界，而忽略了自己。紧接着，社会工作者通过“找手掌”和“我眼中的自己”两个环节，让组员逐渐开始由外往内地去关注自己、探索自己、认识自己。这个过程中，有几个组员找错了自己的手掌，突然间意识到原来自己竟然如此不了解自己。

通过第一节的铺垫，在第二节小组时，组员较快的进入了状态。“优点轰炸” 环节，工作人员让组员每人写下其他组员的10个优点。听到这个数字后，好多人惊讶地表示，“太多了”。然而，在这种压力下，每个人都开始认真的关注别人，“温柔，善良”、“勤劳、贤惠”、“唱歌好听、帅”等等。紧接着，是“优点集装箱”环节。每个组员都收获到了他人对自己的赞美。组员C 忍不住感慨：我今晚睡觉一定会偷偷地笑，原来别人的赞美对我情绪的影响这么大；组员D也在学员手册里写下：才发现我还有蛮多优点，以后要多夸别人。

在这个过程中，我们真切的感受到，组员开始对自己和他人有所关注和思考。在第二节小组结束后，一位组员分享到，“我发现大家对我的评价大部分是关于工作方面的，看来平时跟大家交流生活的还是太少了，接下来要在这方面改进。”还有组员说“我懂得了在团队中，人与人要尽可能传递正向影响，自身也能获得更积极的反馈。”

4.2.2 小组中期阶段（3—5节）

小组中期，主要集中在第三至五节。在这一阶段，我们明显感觉到组员间的联结有所加强，对小组的认同感增强，表现为每周活动能够自发地提前到场，参与习惯已经形成。同时，组员表达自我的意识开始加强，小组解决问题的能力也明显提高。

第三节中，社会工作者设计了 “棉花糖挑战赛”，分四组，将20根意大利面条，一根胶带一段绳子，一块棉花糖搭建成最高建筑。在这个过程中，每队都有不同的表现。1队求稳，搭塔用时最短，造型最牢固，但高度并非最高；2队通过不断的尝试，搭建不同的造型，最终摸索出了一个合适的模型，在规定时间内建造了一座最高的塔；3、4队的表现则是花大量时间不断扩大高度，到时间快结束时，再小心翼翼地把棉花糖放在顶端，结果导致模型垮塌。体验结束后，社会工作者引导组员进行了分享。有组员提到，“我们小组在时间把控上需要加强，前期花了太多时间来讨论”、还有组员提到“我们组每个人都会提出自己的意见，但是最终我们形成了统一的目标，然后大家一起来完成。”最后，社会工作者结合大家的分享，总结了本次游戏的意义在于让大家意识到建立一致性的目标对于团队的重要性。

第四节小组中，社会工作者首先带领大家回忆了“棉花糖挑战赛”的过程，让大家反思在这个过程中遇到的冲突以及当时是如何处理的。为了加深对“冲突”的认识，工作员带领大家进行了角色扮演与情景演练。在这个过程中，我们看到，面对冲突时，一部分人采取的做法是“无视”、“冷战”；而另外一部分人则更加耐心和理性。

接着，工作员带领组员开始头脑风暴，思考应对冲突的方法。过程中，有个别组员比较沉默，经过工作员的鼓励，也开始表达自己的想法。最终，大家总结出“娱乐法”、“宣泄法”、“积极沟通”、“理解包容”等四大类的方法。看到贴满白板的便签纸条，再看到梳理出来的“冲突处理百宝箱”，组员们都感受到了极大的成就感，同时也能表现出了轻松与坦然。

第五节主要是通过实操演练，让大家学会合理分工。在这个过程中，大家会根据自己的特征和喜好，选择适合的角色。虽然过程中还是会有冲突，但大家基本已经能够自行妥善解决，小组之间相互信任，归属感增强，彼此坦诚交谈。小组进入凝聚与和谐阶段。

4.2.3 小组后期阶段

此时小组进入到尾声。社会工作者首先通过“寻宝大作战”的团体游戏，让大家再次强化团队拧成一股绳，共同完成一项挑战时的感受。接着，社会工作者以问答测试的方式带领大家就前几次的活动进行了回顾，引导小组成员反思自己的收获和变化，大家表达了自己参加小组活动之后在思想上、认识上、行为上的收获。小组成员之间彼此交流心得和感受，还相互提出了许多建议。他们表示，在小组生活中，感到了安全、放松，对本小组表达了认同。

五、案例评估

5.1 评估方法

为了对小组目标的达成情况进行准确测量，我们在小组开展过程中和结束后分别进行评估：

在过程评估中，主要采用了两种方法：一是观察法，即通过小组组员在活动中的投入程度来了解活动的合适性；二是访谈法，通过对参加者进行个别访谈，了解其对活动的看法。访谈内容包括：活动内容与形式、满意度、继续参与的意愿；来自小组的鼓励、支持（社会工作者与组员鼓励、自我改变的支持、表达困难的意愿和机会）。

在成效评估时，主要通过前测和后测问卷来评估团队协作能力提升的程度。问卷测量指标主要有：表达自己观点和意见的次数、赞赏其他组员的次数、与其他组员合作交流、主动帮助其他组员、与其他组员共同制定计划、与其他组员共同完成任务的频率、对团队的归属感等。

5.2 评估分析

5.2.1 过程分析

我们发现，除个别组员因工作安排缺席部分活动外，整体来说，组员的参与度普遍较高，而且在小组过程中，大部分都能根据工作员的引导，参与到小组讨论和小组任务中，投入程度较高，小组现场气氛活跃。通过访谈，我们了解到，组员对工作员的服务态度、服务表现也都比较满意，同时他们也对小组环节的设置提出了一些意见。

5.2.2 成效分析

通过前后问卷测量，我们可以直观的看到组员在参加小组前后的变化。对比发现，组员在思想认识、知识技巧及行为习惯等方面均有所改善，团队氛围更加和谐，凝聚力更强。小组目标基本实现。

5.2.3服务对象反馈语录（节选）

（1）增强自我了解：“用20个词来形容自己”体验让我有机会安静想一想自己的样子，是挺好的一件事情。

（2）增强自我效能感：小组活动完，允许我自恋下，谢谢大家的肯定，幸福感爆棚后继续奋斗。

（3）游戏新颖互动度高：“棉花糖挑战赛”这个游戏第一次玩挺有趣的，以后多多设计这种比较新颖的互动游戏。

（4）积极的团队氛围对个人的影响：分工完成任务的环节最让人崩溃，但是后来看到大家很开心，当时那种想骂人的心情被现在的快乐所感染了。

（5）小组的苦与乐：小组结束了，回想起来更多是快乐和放松；这个活动增加了团队合作的机会，大家在一次次配合中磨合进步。

六、专业反思

6.1 小组内容设计

团队协作包含很多要素：目标、信任、沟通、分工、情绪、冲突、责任、执行力等。社会工作者要针对团队不同的发展进程，评估团队各阶段所缺乏的要素，据此针对性地设计活动环节，切忌一成不变。

社区工作人员由于长期接触社工行业，对社会工作者的工作较为熟悉，一定程度上促进了小组中社会工作者与组员间信任关系的建立；但同时，也对小组中各个环节设计提出了更高的要求。社工在策划小组内容时，在切合目标与需求的基础上力求新颖，将更多情感层面的互动融入其中，对组员要做到同理和关怀，避免形式化和表面化。

6.2 小组实施过程中的细节问题

在小组实施过程中，要注意对细节的把握，如桌椅摆放距离要适当，切忌太远而导致部分独立成一个小团体、各说各话；此外，在小组活动正式开始之前，可以播放暖场音乐；营造一个轻松舒适的氛围。

6.3 对社会工作者专业角色的反思

由于本小组的服务对象是社区工作人员，他们的整体知识水平相对较高，加上他们对社会工作专业本身就有较多的了解，因此直接服务对于社会工作者而言是一个较大的挑战。在开展本小组时，首先社会工作者要有一定的知识储备，对团队协作这个主题要有较为系统的了解；另外，还应调整好自己的角色。在本小组中，社会工作者主要扮演“使能者”、“引导者”、“关系协调者”的角色。当社会工作者能够清晰的定位好自己的角色，才能更好地带领组员一起成长，从而促进小组目标的达成。

案例故事：

 

因为有你，所以不同

 

在前期的访谈过程中，有一个服务对象表示不管社会工作者安排什么活动她都参加，对社会工作服务项目没什么期待和建议。在小组活动前期，服务对象的表现配合但被动，在安排好的时间做安排给她的事情。进入小组中期，服务对象的固执性格逐渐在活动过程中表现出来，说好参加的社区活动也会“临阵脱逃”而缺席。在社会工作者的一系列行动后，小组后期的她，由被动接受安排向主动参与团队任务转变。

“红橙作伴”社区骨干团队协作小组共六节活动，持续一个月时间。刚开始，因为领导说社工活动是“任务”，她被动参与团建游戏；体验过后，她察觉活动并非强制，心底小黑人鼓励她逃离。然而，和以往不同，这一次她走了，有人会去问她“是不是工作量太大，没时间参加活动呀”、“是不是遇到啥事了，心情不好怕影响大家，所以没参加活动呀”、“是不是社工活动不符合你的期待，所以不喜欢参加呀”......是的，这个人就是社会工作者。

“我和A负责XX，B是分管上级；平时工作绝大部分，两个人互相支持、配合就够了。而且，人多意见多，最后领导拍板，我们的意见都不被采纳，我不喜欢这种形式。”借助小组活动，社会工作者有机会发现问题，服务对象有机会表达以往团队协作不美好的经验。社会工作者鼓励服务对象尝试继续参加后面的小组活动，试着去感受社工活动是否跟之前的协作经验有所不同。当服务对象重新回归小组，社工会刻意让她有机会去表达自己的声音，有机会得到同事的支持和陪伴，让她有机会感受到真正的协作力量，让她有机会主动去参加小组活动。进入小组末期后，该服务对象逐渐会去袒露自己的想法，还会主动与社会工作者询问活动时间和内容；在小组游戏中组织大家讨论，在分享中积极主动代表小组发言，活动参与性和积极性明显提高，团队协作意识明显增强。

 

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